遂宁市安居区玉丰镇人民政府
关于印发《玉丰镇“全员办热线”工作方案》的通知
各村（居）民委员会、镇直各部门：
根据工作需要，现将《玉丰镇“全员办热线”工作方案》印发给你们，请结合实际认真组织实施。
遂宁市安居区玉丰镇人民政府
2024年10月17日
玉丰镇“全员办热线”工作方案
为进一步提升 12345 政务服务便民热线办理质量，深入贯彻以人民为中心的发展思想，根据《遂宁市安居区效能热线办公室关于印发〈遂宁市安居区12345政务服务便民热线“全员办热线”试点工作方案〉的通知》（遂安效办函〔2023〕3号）要求，结合玉丰镇工作实际，制定本方案。
一、指导思想
坚持以习近平新时代中国特色社会主义思想为指导，深入学习贯彻党的二十大精神，牢记“ 三个务必”和“六个必须坚持” ， 着力解决好人民群众急难愁盼问题，不断提升人民群众归属感、 获得感、幸福感、安全感。
二、工作目标
坚持人民至上，把实现人民群众对美好生活的向往作为我们奋斗的目标。切实增强问题意识，聚焦热线工作中层出不穷的新问题和长期存在的老难题，全员参战、全时在线、全程跟踪、全优服务，做到“有求必应、未呼先应”，形成全覆盖、全流程的“全员办热线”工作体系。重点做好以下工作：及时接收、认真办理区效能办交办的工作事项，妥善处理群众反映的困难和问题；认真受理辖区群众对政府工作和工作人员提出的意见、批评和建议；及时答复和妥善处理群众反映的困难，督促相关镇直部门和村（社区）认真办理交办的12345热线工作事项；建立联动机制，协调处理群众反映的问题；建立健全相关工作制度，推动办理工作的制度化、规范化，不断提高服务质量和工作效率。
三、具体措施
（一）健全组织制度，完善工作机制。将12345热线纳入镇党委、镇政府重要工作，建立主要领导主导，行业分管领导牵头，业务办公室具体承办的工作体系，办理结果经逐级审核后反馈至镇热线办。针对群众反映集中、涉及面广的民生热难点问题，以及重复来电和不满意工单，由镇热线办向主要领导一事一报，由主要领导牵头相关分管领导和责任部门现场督办。
（二）深化协同联动，提升工作质效。成立热线办理工作领导小组，明确镇纪委牵头12345热线办理工作，实行镇党委书记、镇长双组长负责制，将党政班子成员和镇各部门负责人、各村（社区）书记全部纳入全员办热线小组成员，组建一支“经办人员+分管领导+业务股室”的工作队伍，构建起“主要领导负总责、分管领导牵头抓、领导班子成员共同抓、内部股室（部门）负责人亲自抓、工作人员具体办”的联动工作体系，实行“一岗双责”，明确抓业务必抓热线服务，坚决杜绝经办人员“一肩挑”“一人办”。
（三）热线机构牵头，加强联办会办。对涉及需要两个或两个以上部门共同办理的工单，由镇热线办指定牵头部门，会同相关责任部门共同办理并回复。牵头部门严格按照要求，认真履行办理、答复、反馈、协调等职责；协同部门要服从牵头部门的安排，积极做好配合工作，认真调查处理需协调解决的事项，并将处理结果按期回复牵头部门。对责任不清、涉及多个部门且难以确定牵头部门的工单，由镇热线办牵头协调处理，确保各类工单都能得到及时、有效地处置。
（四）围绕急难热点，补充多方发力。在切实抓好群众首次来电办理的基础上，坚持问题导向，针对诉求未解决、群众不满意重复来电，建立专项台账，专人跟踪督办，深入分析其根本原因，切实找准问题症结，严格进行分类处理，明确责任单位及人员，做到无理诉求依法终结到位，过高诉求宣传解答到位，合理诉求及时解决到位，信访终结、历史遗留和涉法涉诉问题安抚引导到位，促进重复来电得到妥善处理和依法终结。
四、工作要求
（一）提高政治站位。树牢“群众利益无小事”的工作理念，认真落实“马上就办、真抓实干”要求，推动镇直部门、村（社区）干部把群众反映的问题放在心上、抓在手上、落实到行动上，以“一刻也不能停、一步也不能错、一天也误不起”的奋斗姿态，真正把群众工作做到群众心坎上。
（二）健全组织机构。成立玉丰镇热线办理领导小组，明确内部经办机构，完善热线工作制度，制定本单位年度热线办理工作方案。玉丰镇热线工作领导小组具体负责镇热线工作的组织、指导、协调和监督工作。严格落实工作责任制，对每件承办事项都要责任到人，保证按规定的标准、时限完成，确保热线工作高效、有序进行。
（三）全面落实推进。对照上级工作部署和本镇年度工作方案，把12345便民热线工作作为重要政治任务，作为提高政治“三力”的有力抓手，与其他工作一道纳入镇党委、政府中心工作，同部署、同推进、同落实，启动“全员办热线”工作，边运行、边整改、边完善，不断提升热线办理质效。
（四）年度总结提升。认真梳理总结经验做法，分析存在的主要问题，提出整改措施，建立长效机制，进一步巩固“全员办热线”工作。
五、保障措施
（一）加强领导，形成合力。将热线办理作为本单位一号工程，主要领导亲自抓、负总责，分管领导直接抓、抓落实，党委会议定期专题听取汇报，督促干部职工树立全局意识，加强协作配合，做好工作结合，确保工作落地落实。
（二）全时在线，快处快办。建立7×24小时热线值守制度，落实经办人员AB岗制度，统筹好热线值班值守工作。建立健全严重影响企业和群众正常生产生活或危害群众生命财产安全的热线特殊事项、特殊紧急事项快速联动、快处快报机制，确保“民有所呼，我有所应；民有所求，我有所为”，减少首次源头性重复来电。
（三）全程跟踪，提级督办。坚持系统观念，优化统一受理、分类交办、回复回访、督办追踪、办结归档全流程闭环管理工作机制。针对群众不满意件，建立专项台账，推行提级提速现场处置，由承办单位主要领导牵头研究批办，分管领导带队现场调查，专人全程跟踪督办，杜绝将“系统回复”确定为“诉求办结”，争取群众认可与理解。
（四）全优服务，逗硬考核。将12345热线工作纳入日常考核，作为干部评优评先、提拔任用的重要依据。认真践行主要负责人“首问负责制”，对群众反映的问题，各镇直部门、各村（社区）主要负责同志要亲自联系、亲自核实、亲自盯办，不能随意交办、不问结果，坚决杜绝形式主义、官僚主义。建立定期通报制度和追责问责机制，每月对各部门、各村（社区）热线办理情况进行排名，排名倒数后三名的部门、村（社区），由分管班子成员对主要负责同志进行约谈；对长期排名后位的部门、村（社区）负责人，视情节轻重进行批评教育、诫勉谈话、纪律处分、调离岗位甚至撤职处理。针对工作不力、办件不实、回复敷衍、推诿扯皮等问题，坚持发现一起、查处一起，绝不姑息纵容，倒逼终端见效。