遂安磨府发〔2023〕47号
遂宁市安居区磨溪镇人民政府
关于印发《磨溪镇“12345”政府服务热线平台办理工作制度》的通知
各村（社区）、镇直各部门、各企事业单位：
为进一步做好“12345”政府服务热线平台工作，规范工作流程和强化管理，现结合我镇工作实际，制定《磨溪镇“12345”政府服务热线平台办理工作制度》，请认真贯彻执行。
遂宁市安居区磨溪镇人民政府
2023年7月11日
磨溪镇“12345”政府服务热线平台办理工作制度
一、机构设置
成立磨溪镇“12345”政府服务热线来电诉求办理工作领导小组。组成人员名单如下：
组 长：胡 兴 党委书记
李 通 党委副书记、镇长
副组长：李 彪 党委委员、武装部长、副镇长
组 员：黄 军 党委委员、人大主席
周已迪 党委副书记
安苏霞 党委委员、宣传统战委员
陈志伟 党委委员、政法委员
谭红军 副镇长
何 涛 副镇长
刘迎春 便民服务中心主任
经办人员：各办公室主要负责人、村（社区）书记
领导小组下设“12345”政府服务热线办公室在镇社会治理和应急管理办公室，负责“12345”政府服务热线群众来电诉求的转办、催办、回访、审结归档等工作。
二、工作职责
1.按照规定的时限要求，第一时间受理群众诉求和媒体提出的意见建议。
2.由镇热线办工作人员提出拟办意见，交分管领导审核（特殊情况由镇主要领导审核）后转相关单位进行办理。
3.镇热线办工作人员在转办单转出后，在规定时限内对承办单位、部门及相关责任人进行电话督促，对办理进度进行适时跟踪。
4.承办单位、部门将处理情况，办理结果详细记录在工单上。（比如：某年某月某日某时电话联系反映人并向其详细解释政策）。经本单位、部门分管领导审定后以书面形式回复镇热线办。镇热线办工作人员要在规定时限内进行回访了解各单位办理情况，并回复安居区“12345”政务服务平台，整理存档。
5.每月定期对群众诉求件办理情况在全镇范围内进行通报。
6.承办领导交办的其他督查督办事项。
三、建章立制
（一）限时办结制
1.各承办单位、部门及相关责任人要在收到转办单后立即办理，并将办理情况以书面形式及时上报镇热线办。
2.对于需要调查处理的，各部门要立即组织人手进行调查处理，并在规定工作日内办结。
3.对于情况复杂、办理工作量大的诉求事项，在上述规定的时限内不能办结的，承办单位要及时向热线办说明延长时限及理由，并按延期时限加紧办理。
4.经审核不属于本单位、部门办理的事项，办理单位、部门应在收到转办单后立即退回热线办重新拟办，并在转办单上详细说明退回理由和依据。
（二）办理跟踪制
1.镇热线办对转交相关单位、部门及相关责任人办理的事项，要在办理时限内通过电话等方式催办。
2.对超过办理期限又未说明情况的，由镇热线办催办，同时报告其分管领导。
3.经一次催办，仍未按规定要求办理到位，镇政府予以全镇通报批评。
（三）领导督办制
1.各承办单位、部门的分管领导要经常就“12345”群众诉求事项进行认真研究、统筹协调、妥善解决。
2.对一些重大事项、重点项目或热点难点问题，办理单位领导要高度重视，强化督办，确保在办理期限内办理完毕。
3.对涉及敏感事项及领导批示件，主要领导要亲自督办，确保质效。
4.对重复来电要坚持问题导向，专人跟踪督办，实行效能热线工作“一岗双责”，明确抓业务必抓效能热线。针对同一人重复反映同一诉求达2次的工单，由相关业务分管领导会同各村（社区）书记现场督办；重复3次的工单，由效能热线工作分管领导会同各村（社区）书记现场督办；重复超3次的工单，由党政主要领导主导、主抓、主推，必要时现场督办。
（四）责任追究制
对各部门、相关责任人及工作人员出现下列情形的将予以责任追究：
1.经办人员未上网查阅“12345”系统诉求件，未及时将诉求件分发到相关部门而造成逾期无法办结的；
2.在诉求件办理过程中，镇有关责任部门未按时限要求及时反馈办理情况及办理结果的（反馈件需经其分管领导签字），未及时采取有力措施进行整改，或协调无效果未及时上报的；
3.在诉求件办理过程中弄虚作假、敷衍塞责，造成不良影响的；
4.在回复群众诉求时态度生硬；
5.在回复群众访求时辱骂群众的。
对出现以上情形的，由镇纪委牵头，针对首问不办理、一次性办结不成功、流程执行不到位、推诿扯皮、逾期办理、群众多次不满意等六类突出问题开展督查督导，按《磨溪镇机关工作人员考核管理办法》和《安居区村（社区）干部绩效考核“双考双评”实施办法》进行逗硬考核，并每月进行通报，通报结果作为镇村干部年终考核重要指标进行逗硬奖惩。对情况极其恶劣，严重影响磨溪镇“12345”政府服务热线工作和党风廉政建设社会满意度评价的将严肃追责问责。