黄军、陈林、曾文革代表：
你们在区五届人大五次会议上提出的《关于优化“12345”平台运行机制的建议》（第72号建议）收悉。现将办理情况答复如下。
一、办理情况
该建议对提升我区热线办理水平、提高热线办理质效具有重要意义。我中心根据你们提出的建议，第一时间组织全体干部专项研讨，按照全市“12345 热线服务质量提升专项行动”工作要求以及《国务院办公厅关于进一步规范和提升12345热线服务的意见》（国办函〔2025〕66号）精神，不断优化热线办理工作机制，实现从工单受理到办结回访的高效流转，跑出利企便民“加速度”，推动企业群众合理合法诉求动态清零，护航地方经济高质量发展与社会和谐稳定。
二、有关建议答复
（一）关于“受理权限缺乏界定”的情况。依据《国务院办公厅关于进一步优化地方政务服务便民热线的指导意见》《四川省12345政务服务便民热线运行管理暂行办法》等相关规定，12345热线受理企业和群众各类非紧急诉求，涵盖经济调节、市场监管、社会管理、公共服务、生态环境保护等领域的咨询、求助、投诉、举报和意见建议等。同时，明确不受理须通过诉讼、仲裁、纪检监察、行政复议、政府信息公开等程序解决的事项，已进入信访渠道的事项，以及涉及国家秘密、商业秘密、个人隐私和违反社会公序良俗的事项等，已建立健全了较为明确清晰受理范围。后期，我们将进一步明确诉求分类处理方式，对属于12345热线受理范围的诉求事项，要及时按程序办理；对应当通过110、119、120、122等紧急热线处理的诉求事项，要即时转至相应热线；对须通过其他法定程序解决和已进入信访渠道的诉求事项，要告知诉求人相应法定途径；对不符合法律法规规定、违背社会公序良俗或涉及国家秘密、工作秘密、商业秘密、个人隐私、个人信息的诉求事项，要做好解释说明。
（二）关于“诉求转交对象不准”的情况。12345热线实行“统一受理、分类处理、限时办理、回访评价、联动服务”的运行流程。由市热线中心设立的12345热线受理大厅统一接听受理群众和企业来电，对企业和群众较简单的咨询等诉求能直接答复的，由话务员直接解答办结，对不能当场答复或者处理的诉求，形成工单交各县（市、区）辖区或有关市直部门。各县（市、区）热线管理机构接件受理后，根据工单性质、内容、紧急程度、涉及领域和部门等，按照“属地管理、分级负责、归口办理”的原则，转交到区直相关部门、镇（街道）办理。办理完成后，相关承办部门按限办时间在热线系统平台办理回复，逐级审核后上传办理情况，经市、区回访归档后，实时汇聚到省12345平台。
在交办过程中，对责任明确、诉求事项清晰具体、涉及多个部门（单位）的问题，直接交相关部门（单位）分别处理；对责任不清、职责交叉、涉及多个部门（单位）的复杂问题，指定牵头单位，明确主办单位和协办单位共同办理；依照法律法规或相关规定无法明确诉求办理主体的事项，按照“为民服务、做好疏导、有益工作、息访息诉”的原则，指定承办单位办理。后期我们将进一步完善诉求分办规则，依照法律法规、“三定”规定、权责清单、镇（街道）履职事项清单等，健全诉求事项派单目录并动态更新。充分考虑基层承接能力，应由职能部门办理的诉求事项不得分派给基层办理。重复诉求事项原则上并单处理，减少重复派单。建立完善派单异议审核制度，优化退单、改派流程。推动12345热线与信访、“互联网 + 督查”等数据共享，避免同一诉求事项多头办理。
（三）关于“依法终结机制缺失”的情况。进一步完善满意度评估和重复来电治理机制。对于通过法律、信访、仲裁等超出12345热线受理范围和依据政策法规妥善办理仍无法达到诉求期望值的诉求，进入满意度评估流程，后期不再纳入回访考核。对于经评估认定为无理诉求或无政策依据解决的诉求，按照相关规定进行终结处理，减轻基层和行业部门的工作负担，避免行政资源的浪费。对超过4次的重复诉求，加强分析研判，对短期内在客观条件下不能解决的诉求，不再回访评价考核。同时，按照国办函〔2025〕66号文件要求，省、市政府将依托全国一体化政务大数据体系加强12345热线数据库建设，推动诉求数据跨部门跨层级依法有序共享，强化数据挖掘分析和动态监测，对风险性苗头性诉求事项，及时预警处置，防范问题扩散升级。
三、下步工作打算
（一）优化工单办理机制，减少来电增量。一是督促各行业主管部门、各辖区要打好配合战，条块结合、分工协作，定期分析梳理群众来电反映的热点、难点问题，对高频共性诉求事项，例如农村道路建设、农民工欠薪等周期性、规律性问题，强化源头治理、主动治理，建立“未诉先办”预警机制。二是在各镇（街道）推行“热线+网格员”联动模式，发动基层网格员主动排查隐患，将矛盾化解在萌芽阶段。三是对不满意工单实行“二次交办+领导包案”的提级办理方式，明确责任单位分管领导牵头整改，做好“上门办、见面谈、耐心劝”，最大程度争取群众理解和支持。
（二）加强热线知识库建设，提升热线直办率。一是进一步建立完善热线知识库信息管理和维护机制，督促各承办单位对现行办事指南、政策法规、政策解读、民生热点等相关信息进行整理，及时更新完善12345热线知识库中的政策信息。二是加强与行业部门协作联动，主动收集梳理知识条目，丰富知识库内容，提升运用知识库解答群众问题的能力，高效解答群众生产生活中遇到的政务服务咨询，提升工单直办量，减少基层部门热线办件量。同时，在确保安全的前提下，稳妥有序运用大数据、人工智能大模型等新技术，丰富拓展12345热线平台功能，强化知识库建设和维护更新，探索智能问答、智能填单、智能回访、智能分析等应用场景，提升智能化辅助水平。
（三）深化工作创新改革，提升热线办理质效。一是以“高效办成一件事”为牵引，持续推进“全员办热线”，强化规范办件，做实受理、交办、办理、督办、回复、回访工作，实行热线工单质检和全面回访，提升承办单位办件水平。二是深化“12345热线+媒体”互动和“12345热线+纪检”联动机制，强化媒体现场督办、舆论监督、追踪问责，督促责任单位积极主动履职。三是落实供电、通讯等公共服务领域工单直派行业公司，减轻基层办件负担。四是建立以“群众满意率、问题解决率”等为主的多维度热线考核测评机制，将程序上“办结”转变为实质上“解决”，优化评价机制和评价指标，科学确定办理时限、办结标准和评价范围，鼓励实行分档分类评价，不设置不切实际的目标要求，不片面追求排名，既推动提升诉求办理质量，又切实为基层减负。
再次感谢你们对12345热线工作提出的宝贵建议，我们将认真落实各项改进措施，不断优化“12345”平台运行机制，提升热线服务质量和水平，更好地为群众服务。
遂宁市安居区政务服务便民热线中心
2025年7月24日