遂安磨府发〔2023〕25号
遂宁市安居区磨溪镇人民政府
关于印发《磨溪镇12345政务服务便民热线
“全员办热线”试点工作方案》的通知
各村（社区）、镇直各部门：
根据区热线中心“洗脸、净心、蓄力”主题实践活动要求，为打破基层热线工作“一人办、他人看”的固化思维，推行“一件事、一次办”全员办热线工作机制，结合我镇实际，特制定《磨溪镇12345政务服务便民热线“全员办热线”试点工作方案》，现印发你们，请按要求抓好落实。
遂宁市安居区磨溪镇人民政府
2023年5月16日
磨溪镇12345政务服务便民热线“全员办热线”试点工作方案
为进一步提升12345政务服务便民热线办理质量，践行以人民为中心的发展思想，积极探索、创新热线办理机制，充分发挥12345政务服务便民热线“服务群众、服务企业、服务决策”的社会功能，结合工作实际，制定本方案。
一、指导思想
坚持以习近平新时代中国特色社会主义思想为指导，深入学习贯彻党的二十大精神，牢记“三个务必”和“六个必须坚持”，着力解决好人民群众急难愁盼问题，不断提升人民群众归属感、获得感、幸福感、安全感。
二、工作目标
坚持人民至上，把实现人民群众对美好生活的向往作为我们奋斗的目标。切实增强问题意识，聚焦热线工作中层出不穷的新问题和长期存在的老难题，全员参战、全时在线、全程跟踪、全优服务，做到“有求必应、未呼先应”，形成全覆盖、全流程的“全员办热线”工作体系。
三、具体措施
（一）党政领导推动办。将12345热线纳入党委政府重要工作，每季度列入党委会议程，专题听取工作汇报，部署安排下步工作，高位推进12345热线办理。针对群众反映集中，涉及面广的民生热难点问题，向党政领导一事一报，由分管领导批办处理。
（二）部门上下联动办。成立热线办理工作领导小组，明确镇社会治理和应急管理办公室牵头12345热线办理工作，组建一支“经办人员+分管领导+业务股室”的工作队伍，构建起“主要领导负总责、分管领导牵头抓、领导班子成员共同抓、部门（村、社区）负责人亲自抓、工作人员具体办”的联动工作体系，坚决杜绝经办人员“一肩挑”“一人办”。
（三）热线机构牵头办。对涉及需要两个或两个以上单位共同办理的工单，由热线分管领导指定牵头部门（村、社区），会同相关责任部门（村、社区）共同办理回复。牵头部门（村、社区）按照要求，认真履行办理、答复、反馈、协调等责任；协同部门（村、社区）要服从牵头部门（村、社区）的安排，积极做好配合工作，认真调查处理需协调解决的事项，并将处理结果按期回复牵头部门（村、社区）。对责任不清、涉及多个单位、无法厘清牵头部门（村、社区）的工单，由主要领导安排分管领导和部门（村、社区）牵头协调处理。
（四）重复来电重点办。在切实抓好群众首次来电办理的基础上，坚持问题导向，针对诉求未解决、群众不满意重复来电，建立专项台账，专人跟踪督办，深入分析其根本原因，切实找准问题症结，严格进行分类处理，明确责任部门（村、社区）及人员，做到无理诉求依法终结到位，过高诉求宣传解答到位，合理诉求及时解决到位，信访终结、历史遗留和涉法涉诉问题安抚引导到位，促进重复来电得到妥善处理和依法终结。
四、工作要求
（一）健全组织机构。成立热线办理领导小组，明确内部经办机构，完善热线工作制度，制定年度热线办理工作方案。
（二）全面落实推进。各热线承办部门（村、社区）对照上级工作部署和年度工作方案，启动“全员办热线”工作，边运行，边整改、边完善，不断提升热线办理质效。
（三）年度总结提升。各热线承办部门（村、社区）认真梳理总结经验做法，分析存在的主要问题，提出整改措施，建立长效机制，进一步巩固“全员办热线”工作。
五、保障措施
（一）加强领导，形成合力。将热线办理作为一号工程，主要领导亲自抓、负总责，分管领导直接抓、抓落实，党委会定期专题听取汇报，督促干部职工树立全局意识，加强协作配合，做好工作结合，确保工作落地落实。对照上级工作任务，结合实际制定本单位热线办理工作实施方案，分解任务，落实责任，统筹安排，精准发力，有序组织实施。
（二）全时在线，快处快办。建立7×24小时热线值守制度，落实经办人员AB岗制度，统筹好热线值班值守工作。建立健全严重影响企业和群众正常生产生活或危害群众生命财产安全的热线特殊事项、特殊紧急事项快速联动、快处快报机制，确保“民有所呼，我有所应；民有所求，我有所为”，减少首次源头性重复来电。
（三）全程跟踪，提级督办。坚持系统观念，优化统一受理、分类交办、回复回访、督办追踪、办结归档全流程闭环管理工作机制。针对群众不满意件，建立专项台账，推行提级提速现场处置，由主要领导牵头研究批办，分管领导带队现场调查，专人全程跟踪督办，杜绝将“系统回复”确定为“诉求办结”，争取群众认可与理解。
（四）全优服务，逗硬考核。坚持用项目发言、用数据说话、用排位打表，优化和完善热线量化考核标准，建立多级评价考核机制，将省、市、区三级回访情况统一纳入日常动态考核和年度目标考核。建立热线办理“红灰”榜制度，定期晾晒办理成效，加大调度力度，增大督导频次，拓展通报渠道，针对工作不力、办件不实、回复敷衍、推诿扯皮等问题，视情节轻重，采取通报批评、诫勉谈话、扣减目标分和取消评优资格等方式，倒逼终端见效。