遂安府办函〔2022〕15号
遂宁市安居区人民政府办公室
关于印发《遂宁市安居区2022年度效能建设和12345热线办理工作实施方案》的通知
安居经开区管委会，各镇人民政府、街道办事处，区直各部门，有关企事业单位：
《遂宁市安居区2022年度效能建设和12345热线办理工作实施方案》已经区政府同意，现印发你们，请认真贯彻落实。
遂宁市安居区人民政府办公室
2022年3月24日
遂宁市安居区2022年度效能建设和12345热线办理工作实施方案
2022年是进入全面建设社会主义现代化国家、开启向第二个百年奋斗目标进军新征程的重要一年，也是党的二十大召开、实施“十四五”规划的重要一年，做好今年工作意义深远、责任重大。为全面推进全区效能建设和12345热线办理工作，结合我区实际，特制定本方案。
一、指导思想
坚持以习近平新时代中国特色社会主义思想为指导，深入贯彻党的十九大和十九届历次全会精神、习近平总书记对四川工作系列重要指示精神，全面落实省委十一届十次全会精神，深入落实市第八次党代会、市委八届二次全会暨市委经济工作会议和区第五次党代会、区委五届七次全会暨区委经济工作会议精神决策部署，深入实施区委“1336”发展战略，以优异成绩迎接党的二十大和省第十二次党代会胜利召开，为加快建设“成渝之星”安居极核和湖光山色中的安逸安居作出新的更大贡献。
二、工作内容
（一）夯实效能举措，持续改进机关作风
1.深入开展效能监察。坚持以首问责任、限时办结、责任追究为核心的效能建设制度体系，适时开展制度落实情况暗访督查，着力整治庸、懒、散、浮、拖等突出问题。夯实效能监察专员制度，选优用好区级效能监察专员，适时开展联合督导，纵深推进效能监察工作。
牵头单位：区政府办公室
责任单位：区直各部门、镇（街道）、相关企事业单位
2.深入推进“码上监督”。扎实开展以“问题大排查、作风大整治、工作大提升”专项整治行动，进一步规范权力运行，推进政府职能转变，提升部门履职服务效能。运用二维码扫码评价系统，加强对区级部门、镇（街道）窗口单位工作人员履职尽责、服务效能、依法行政等开展监督和实时在线评价，进一步促进干部作风转变，提升人民群众满意度。
牵头单位：区委编办、区行政审批局、区效能热线办
责任单位：区直相关部门、镇（街道）
3.助力营商环境优化。加强12345热线和遂宁市企业公共服务云平台等渠道反映的涉企诉求办理工作，强化市营商环境专单办理，严格落实《遂宁市安居区营商环境涉企诉求工作规则》，现场核查处理，限期办结回复。
牵头单位：区效能热线办
责任单位：区直各部门、镇（街道）、相关企事业单位
4.坚持效能督办问责。深入开展“问题大排查、作风大整治、工作大提升”专项行动，实时分享典型案例，充分发挥效能前哨作用。加大12345热线要情专单办理力度，紧盯核实不清、空头承诺、弄虚作假、敷衍塞责、推诿扯皮等问题，高频开展现场督办，适时启动效能问责。
牵头单位：区政府办公室、区效能热线办
责任单位：区直各部门、镇（街道）、相关企事业单位
（二）推进热线“四化”，着力提升办理质效
5.推进12345热线标准化建设。建立健全12345热线办理机制，严格落实“三个一”标准，即“明确一个机构、组建一支队伍、建立一套制度”，单设或归口一个内设机构牵头12345热线办理工作，组建“经办人员+分管领导+业务股室”全员参与的办理队伍，完善工单批办制、通报阅签制、“一办一审”制等工作制度。强化队伍建设，持续推进定点联系、轮值培训，提高全区12345热线办理水平。
牵头单位：区效能热线办
责任单位：区直各部门、镇（街道）、相关企事业单位
6.推进12345热线信息化建设。积极对接市级办理平台，完善区级回访系统，实行双轨制全流程闭环管理模式，确保工单可追溯。实行工单办理二次分流，广泛宣传成功案例，实时督办问题工单。建立工单快处机制，快速回应群众关切。建立知识库管理制度，提高回复内容准确性。坚持数据动态挖掘、海量分析，落实日报、月报、季报、年报、专报“五报”制。
牵头单位：区效能热线办
责任单位：区直各部门、镇（街道）、相关企事业单位
7.推进12345热线法治化建设。建立职责争议协调机制，解决在12345热线受理、转办、处置过程中出现的责任不明、衔接不畅、推诿扯皮等问题。建立信息反馈机制，适时向区纪委监委机关、区委绩效办、区作风办推送问题线索，靶向用力、提前预警。建立司法审核机制，针对涉法涉诉、行政调解、执法办案等应当依法依规处置的事宜进行合法性审查，重点审查受理、查处、答复环节是否准确、全面，有关部门是否履行法定职责。
牵头单位：区委编办、区司法局、区效能热线办
责任单位：区直各部门、镇（街道）、相关企事业单位
8.推进12345热线规范化建设。进一步规范各类受理件回复模板，做到内容完整、事实清楚、逻辑清晰。健全分级督办、现场核查、典型曝光、科学评估、提级办理等办理制度，为12345热线办理提供制度保障。加强重复来电治理及问题工单处置。探索建立效能热线指数评估制度，推进结果评价科学化、合理化。
牵头单位：区效能热线办
责任单位：区直各部门、镇（街道）、相关企事业单位
（三）聚焦重点工作，擦亮效能热线品牌
9.强化12345热线知识库管理。加强对现行职能职责、办事指南、政策法规、民生热点、公共服务等信息的整理，将其全量录入12345热线系统知识库。按照“谁提供、谁负责、谁更新”的原则，内容如有变化须在2个工作日内进行修改、补充或删除，保证信息准确、有效。针对热点问题、突发事件，相关单位要主动提供口径一致、答复规范的解答文本，直报或由区效能热线办转报市热线中心，以便市级直办，减少交办量。
牵头单位：区效能热线办
责任单位：区直各部门、镇（街道）、相关企事业单位
10.强化网民留言办理。严格落实省政府办公厅《走好网上群众路线为民服务办实事工作办法（试行）》，针对四川日报“问政四川”、麻辣社区“群众呼声”、政民互动、市委书记（市长）信箱等网络渠道的网民留言，规范审核流程，实行提级办理，严把回复质量关，及时回应网民关切。加强网民留言的舆论引导，及时处置网络舆情，牢牢把握正确舆论导向。
牵头单位：区效能热线办、区委网信办
责任单位：区直各部门、镇（街道）、相关企事业单位
11.强化公开宣传引导。积极参加“12345阳光问政直播间”“12345直通车”等市级节目录制，用有温度的新闻语言，公开办理回复。聚焦新媒体，积极向中央和省、市主流媒体报送经验做法，再现安居12345热线品牌。通过“遂宁12345”“安居12345”微信公众号以及“安居融媒APP”，广泛宣传工作动态、典型案例、成功经验，用好粉丝力量，彰显社会正能量。
牵头单位：区效能热线办
责任单位：区直各部门、镇（街道）、相关企事业单位
12.强化12345热线工作举措。各承办单位要将12345热线办理工作纳入党委（组）会议议题，定期分析涉及本单位的诉求事项，对反映集中的热点问题进行研究，举一反三建立长效机制，妥善处理同类问题。坚持问题导向，对12345热线办理工作中存在的问题，建立错情通报制度，专题研究、认真剖析，务求工作实效。
牵头单位：区效能热线办
责任单位：区直各部门、镇（街道）、相关企事业单位
三、工作要求
（一）加强领导，形成合力。各单位要高度重视效能热线工作，主要领导亲自抓、负总责，分管领导直接抓、抓落实，并选派一名政治过硬、业务熟练、责任心强的工作人员具体负责效能热线工作。定期召开工作推进会和业务培训会，督促干部职工树立全局意识，加强协作配合，做好工作结合，确保工作落地落实。
（二）加强统筹，挂图作战。各单位要对照区级工作内容，结合实际制定本单位效能热线工作实施方案，分解任务，落实责任，统筹安排，精准发力，有序组织实施，确保今年我区效能热线工作继续位居全市各县（市、区）、市直园区前列。相关方案请于4月15日前以正式文件形式报区效能热线办。
（三）加强督导，逗硬考核。各单位要坚持用项目发言、用数据说话、用排位打表，完善激励制约机制，制定内部单项工作考核制度。区效能热线办要加大调度力度，增大督导频次，拓展通报渠道，针对因工作不力、办件不实等被上级通报的单位，视情节轻重进行通报批评、诫勉谈话、扣减目标分或取消评优资格等，确保终端见效。