各村（社区），镇直各部门，辖区各单位:
现将《2022年度效能建设和12345热线办理工作实施方案》印发你们，请认真贯彻落实。
遂宁市安居区白马镇人民政府
2022年4月22日
2022年度效能建设和12345热线办理工作实施方案
2022年是进入全面建设社会主义现代化国家、开启向第二个百年奋斗目标进军新征程的重要一年，也是党的二十大召开、实施“十四五”规划的重要一年，做好今年工作意义深远、责任重大。结合上级工作方案和我镇实际，特制定本方案。
一、指导思想
坚持以习近平新时代中国特色社会主义思想为指导，深入贯彻党的十九大和十九届历次全会精神、习近平总书记对四川工作系列重要指示精神，全面落实省委十一届十次全会精神，深入落实市第八次党代会、市委八届二次全会暨市委经济工作会议和区第五次党代会、区委五届七次全会暨区委经济工作会议精神决策部署，深入实施区委“1336”发展战略，紧紧围绕“薯乡果海.灵秀白马”的发展目标，对标赶超，创新实干，奋勇争先，为加快建设“成渝之星”安居极核和湖光山色中的安逸安居而努力奋斗，以优异成绩迎接党的二十大和省第十二次党代会胜利召开。
二、组织领导
组 长：陈鹏 镇党委书记
副组长：唐兴旺 镇党委委员、组织宣传统战委员
成 员：王金牛 热线办工作人员
组长负责统筹整体工作，副组长负责日常具体事务，小组下设办公室在热线办，由王金牛负责信息收集上报、热线回复回访等工作。
三、工作内容
（一）着力改进干部作风
1.深入开展效能监察。常态化、制度化开展暗访督查，着力整治热线工作中庸、懒、散、浮、拖等突出问题。
牵头股室: 镇效能热线办
责任单位: 各村（社区）、镇直各部门、辖区各单位
2.大力推进“码上监督”。持续开展“问题大排查、作风大整治、工作大提升”专项整治行动，进一步规范权力运行，提升股室服务效能。用好二维码扫码评价系统，加强对各窗口股室工作人员履职尽责、服务效能、依法行政等开展监督和实时在线评价，进一步促进干部作风转变，提升群众满意度。
牵头股室: 镇党建办、镇便民服务中心、镇效能热线办
责任单位: 各村（社区）、镇直各部门、辖区各单位
3.助力优化营商环境。加强热线涉企诉求办理工作，强化市、区营商环境专单办理，按照属地和行业分管的原则，现场核查处理，限期办结回复。
牵头股室: 镇效能热线办
责任单位: 各村（社区）、镇直各部门、辖区各单位
4.坚持效能督办问责。加大热线要情专单办理力度，紧盯群众反映的高频问题和涉及民生的热点难点问题，组建专班开展现场督办，适时启动效能问责。
牵头股室: 镇纪委、镇效能热线办
责任单位: 各村（社区）、镇直各部门、辖区各单位
（二）着力提升热线效能
1.推进热线标准化建设。严格落实“一个机构、一支队伍、一套制度”标准，单独设立镇效能热线办公室，落实专用场地，明确分管领导，选优配强干部2人专职牵头效能热线工作，进一步完善工单批办制、通报阅签制、“一办一审”制等工作制度。
牵头股室: 镇效能热线办
责任单位: 各村（社区）、镇直各部门、辖区各单位
2.推进热线信息化建设。积极对接区级办理平台，完善回访系统，确保工单可追溯。建立工单快处机制，确保快速回应群众关切。进一步组织镇各股室建立充实热线知识库，提高回复内容的准确性。
牵头股室: 镇效能热线办
责任单位: 各村（社区）、镇直各部门、辖区各单位
3.推进热线法治化建设。建立进一步明确热线工单交办制度，按照行业分管、属地负责的原则进行交办，确保工单在受理、转办、处置过程中不出现推诿扯皮等问题。针对既定制度落实不力的责任单位，由镇纪委、镇效能热线办牵头开展调查核实，严肃追责问责。
牵头股室: 镇纪委、镇效能热线办
责任单位: 各村（社区）、镇直各部门、辖区各单位
4.推进热线规范化建设。进一步规范各类受理件回复模板，做到内容完整、事实清楚、逻辑清晰。
牵头股室: 镇效能热线办
责任单位: 各村（社区）、镇直各部门、辖区各单位
(三)着力擦亮热线品牌
1.强化热线知识库管理。加强对现行职能职责、办事指南、政策法规、民生热点、公共服务等信息的整理，将其全量录入12345热线系统知识库。按照“谁提供、谁负责、谁更新”的原则，内容如有变化须在2个工作日内进行修改、补充或删除，保证信息准确、有效。针对热点问题、突发事件，相关责任单位要主动提供口径一致、答复规范的解答文本，统一直报镇效能热线办，以减少交办量。
牵头股室: 镇效能热线办
责任单位: 各村（社区）、镇直各部门、辖区各单位
2.强化网民留言办理。针对“问政四川”“群众呼声”、等网络渠道的网民留言，规范审核流程，由行业分管领导和挂片领导“双负责”直接办理，严把回复质量关，及时回应网民关切，及时处置网络舆情。
牵头股室: 镇效能热线办
责任单位: 各村（社区）、镇直各部门、辖区各单位
3.强化公开宣传引导。聚焦中央、省委、市、区各级主流媒体，积极报送经验做法，广泛宣传工作动态、典型案例、成功经验，彰显社会正能量，营造积极向上的社会环境。
牵头股室: 镇效能热线办、镇宣传文化服务中心
责任单位: 各村（社区）、镇直各部门、辖区各单位
4.强化热线工作举措。镇党委、政府将热线办理工作纳入重要议事日程，定期分析热点难点事项，及时解决群众诉求。建立健全长效机制，举一反三，妥善处理同类问题。
牵头股室: 镇效能热线办
责任单位: 各村（社区）、镇直各部门、辖区各单位
四、工作要求
（一）强化工作领导。高度重视效能热线工作，建立健全主要领导亲自抓、分管领导直接抓、业务人员具体抓的工作机制，定期组织研究，常态化开展业务培训，加强联动协作确保工作落地落实。
（二）强化工作统筹。各牵头单位、责任单位要对照工作方案，进一步明确职责，落实责任，抓好统筹，确保2022年我镇效能热线工作持续走在全区前列。
（三）强化督导考核。镇纪委、效能热线办将加大工单处置和完成质量的督导考核，视情况予以通报或追责问责。