街道路灯损坏，夜间施工噪音太大……在安居，小到一盏路灯，大到城镇基建，无论事情大小，拨打12345热线，群众的“呼声”都能被听见。
2024年，安居区12345政务服务便民热线受理群众来电36554件，按期办结率100%，办结回复率98.24%，群众满意率达93.63%，位于全市前列，这主要得益于“快速响应、高效办理及时反馈”的工作机制，实现了从工单受理到办结回访的高效运转，跑出了利企便民的“加速度”。
01一呼即应
优化流程，高效解诉求
“上周五就全部完工了，我们安全有了保障，出门也放心了。”家住柔刚街道萝卜园社区珑铂湾小区的居民吴女士高兴地告诉记者。
△工作人员正在进行围墙修复工作
受强降雨影响，乌木厅污水处理厂附近的围墙出现倒塌和倾斜。“存在较大的安全隐患，希望有关部门能尽快修缮。”区热线中心接到群众拨打热线反映情况后，立即明确责任主体，将此事转交至柔刚街道。随后，相关工作人员赶往现场勘察，一周内，围墙的修复工作完成，解除安全隐患。
△修好后的围墙
一呼即应、一次办结，快速行动的背后，得益于“接件即答复”的工作机制。区热线中心针对工单的性质、内容、紧急程度、涉及领域和部门，进行有效分类，按照“属地管理、分级管理”和“谁主管，谁负责”的原则，整合各方资源，构建“一盘棋”的工作格局，确保第一时间完成工单的签收、转办与跟踪，有效缩短工单办理周期，群众问题得到迅速解决。
02二次回访
闭环管理，提升满意度
“您好！这里是安居区政府服务热线，您反映的问题我们高度重视……现在我们做一个回访调查。”
2024年，区人力资源和社会保障局受理群众来电3777件，办结量3773件，按期办结率100%，因工作涉及劳动保障、社会保险、就业服务等民生领域，长期处于高位运行状态。保量的同时，如何保质？
“我们建立了回访+反馈的机制，对所有已办结的工单进行100%回访，及时了解群众满意度，精准发现并改进工作中的不足。”区人力资源和社会保障局党组成员、机关党委书记袁建海说，推动群众诉求办理从“量”到“质”的全面升级。
同样，在市公安局安居区分局，“首问办理、全程跟办、办结反馈”的闭环处置模式，按期进行“二级”回访，了解群众办理情况的满意度，并针对不满意工单进行分析，总结经验。此外，定期进行业务培训和交流活动，不断提高热线办理的专业水平。
热线电话办理不是简单接打电话，如何将群众的“急难愁盼”问题既办得快，又办得好，不止于走形式、挠挠痒。安居区各热线处理部门坚持先回访回复，后审核办结，做到事事有答复、条条有记录，落实工单全面质检和回访，加大问题工单的动态分析，确保群众需求得到满意解决。
03长效机制
动态监测，织密防护网
“机砖厂在生产过程中排放大量气体，废气是否会对身体健康构成威胁？”横山镇村民拨打12345热线投诉。
接到通知后，安居生态环境局马上组织工作人员前往现场突击检查。经过实地勘察，该机砖厂废气治理设施运行正常，废气经过脱硫塔处理后达标排放。随后，为更加客观、准确评估该机砖厂的废气排放情况，安居生态环境局还委托第三方检测机构进行检测。报告显示，排放废气各项指标均低于《砖瓦工业大气污染物检排放标准》(GB29620-2013)新建企业大气污染物排放限值标准限值要求。
“经过环保部门的检测，让我们心里的石头终于落地了，现在放心多了。”横山镇一村民告诉记者。目前，机砖厂已安装废弃在线监测设备，安居生态环境局可实时监测废气排放浓度。今后，安居生态环境局将加强环境监管力度，对重点企业增加巡查和检测频次，确保环境安全。
除了事后监测，未雨绸缪同样重要。区人力资源和社会保障局党组成员、机关党委书记袁建海说:“我们会定期开展专题分析，深入梳理问题根源，从源头上推动问题的解决。通过对热线数据的分析，发现部分群众对社保政策存在误解，迅速加大政策宣传力度，组织专题讲座，为群众答疑解惑，有效降低了相关投诉率。”
同时，12345热线坚持长效机制，在案件办理过程中进一步延伸，以小问题捕捉共性，充分发挥“民意前哨”和“动态监测”作用，推动从解决“一件事”向办好“一类事”延伸，针对热点问题提前预判，主动处理，持续跟踪评估。
12345热线不仅是群众反映问题的重要渠道，更是发现问题、改进工作的重要窗口。接下来，区热线中心将坚持以“效率革命行动”为抓手，进一步满足群众企业更加多元化、多样化、多层次的服务需求，推进社会治理体系和治理能力现代化，在热线办理效率提升、业务范围拓宽和服务深度延伸层面实现新跨越，奏响“服务、创新、效率”的最强音。