遂安建发〔2022〕372号
遂宁市安居区住房和城乡建设局
关于效能建设和12345热线办理工作考核办法
机关各股室、局属各事业单位：
为进一步深化效能建设、 强化12345热线办理，更好的服务企业群众,优化住房城乡建设发展软环境，现根据区有关文件精神，结合我局实际，特制定本考核办法。
一、考核对象
区住房和城乡建设局机关各股室、局下属事业单位12345信访工作人员。
二、考核方式(基准分100分)
（一）回复率（40分）
1.签收（10分）。工单发送后必须及时签收，若未及时签收，每张工单扣2分。
2.办理时限（10分）。必须在工单规定时间内办结并答复。逾期未办结将汇报至分管领导，同时每张工单扣5分。
3.处理意见与反馈（20分）。需认真将具体情况/办理情况进行反馈。处理情况简单、空洞、模糊或不负责任的，每张工单扣4分。
（二）办结率（30分）
1.与来电人保持沟通联系，对群众反映的问题做到“件件有交代，事事有回音”（10分）。若未向来电人及时反馈处理意见和办理情况，每张工单扣2分。
2.原则上每件工单需入户现场办理（咨询类或特殊情况除外）（10分）。根据每张工单是否现场办理并反馈照片，酌情进行判分，每张工单扣2分。
3.对受客观条件限制、一时难以解决的问题，应耐心细致地做好说明解释工作，征得群众的理解和支持（10分）。凡简单答复、敷衍了事的，每张工单扣2分。
（三）满意率（30分）
1.确保满意度，回访满意率达100%，则得20分。每低1个百分点，扣4分（20分）。
2.反映人来电或通过其他方式举报承办人员服务态度，每张工单扣5分（10分）。
三、考核奖惩
对效能建设不力、12345热线办理质量不高的个人，由主要领导约谈业务分管领导和业务人员，并进行问责。
四、结果运用
由办公室不定期通报办理情况，并将办理情况纳入年度考核。