局属各股室：
为进一步做好“12345”政府服务热线平台工作，规范工作流程和管理，提升办理质效，现结合我局工作实际，制定《遂宁市安居区农业农村局政务服务热线12345办理工作制度》，请认真贯彻执行。
遂宁市安居区农业农村局
2023年5月5日
遂宁市安居区农业农村局
政务服务热线12345办理工作制度
一、机构设置
确定局办公室为遂宁市安居区农业农村局政务服务热线12345办理工作牵头机构，确定局属各股室为遂宁市安居区农业农村局政务服务热线12345办理工作具体负责机构。
二、办理人员设置
严格落实办件AB岗制度，各股室指定1名同志专职负责办理热线为A岗、指定1名同志兼职办理热线为B岗。根据工作实际开展情况，互为AB岗。
局办公室经办人：唐苹苹为A岗、陈娥为B岗，负责全局热线的运转、交办、催办、督办、审结归档等工作。
三、工作职能职责
1.按照规定的时限要求，第一时间受理群众诉求和媒体提出的意见建议。
2.由局办公室工作人员提出拟办意见，交分管领导审核（特殊情况由主要领导审核）后转相关单位进行办理。
3.局办公室工作人员在转办单转出后，在规定时限内对承办单位、部门及相关责任人进行电话督促，对办理进度进行适时跟踪。
4.承办股室将办理结果（要将办件具体情况详细记录在工单上、要求书写流畅规范、符合逻辑），经本股室分管领导审定后以书面形式回复局办公室。局办公室工作人员要规定时限内进行回访了解各股室办理情况，对符合要求的及时回复安居区“12345”政务服务平台，整理存档；对不符合回复要求的一律打回重办。
5.每月定期对群众诉求件办理情况在全局范围内进行通报。
6.承办领导交办的其他督查督办事项。
四、建章立制
（一）限时办结制
1.各承办股室、部门及相关责任人要在收到转办单后立即办理，并将办理情况以书面形式及时上报局办公室。
2.对于需要调查处理的，各股室要立即组织人手进行调查处理，并在规定工作日内办结。
3.对于情况复杂、办理工作量大的诉求事项，在上述规定的时限内不能办结的，承办单位要及时向热线办说明延长时限及理由，并按延期时限加紧办理。
4.经审核不属于本股室、部门办理的事项，办理股室应在收到转办单24小时内退回局办公室重新拟办，并在转办单上详细说明退回理由和依据，依据和理由不充分的不予退单。
（二）办理跟踪制
1.局办公室对转交相关股室及相关责任人办理的事项，要在办理时限内通过电话、QQ提醒、短信等方式催办。
2.对超过办理期限又未说明情况的，由局办公室催办，同时报告其分管领导，对涉及问题严重的形成书面材料逐级上报至主要领导。
3.经一次催办，仍未按规定要求办理到位，局办公室经请示领导同意后予以全局通报批评。
（三）领导督办制
1.各承办单位、部门的分管领导要经常就“12345”群众诉求事项进行研究、分析原因、加强协调。
2.对一些重大事项、重点项目或热点难点问题，办理单位领导要高度重视，强化督办，确保在办理期限内办理完毕。
3.对涉及敏感事项及领导批示件，主要领导要亲自督办，确保质效。
五、责任追究制
对各股室相关责任人及工作人员出现下列情形的将予以责任追究：
1.经办人员未上网查阅“12345”系统诉求件，未及时将诉求件分发到相关部门而造成逾期无法办结的；
2.在诉求件办理过程中，有关股室未按时限要求及时反馈办理情况及办理结果的（反馈件需经其分管领导签字），未及时采取有力措施进行整改，或协调无效果未及时上报的；
3.在诉求件办理过程中弄虚作假、敷衍塞责，推诿扯皮不履职或履职不到位造成不良影响的；
4.在回复群众诉求时态度生硬、用词不当；
5.在回复群众诉求时辱骂群众的；
6.建立每月通报制度，将局属各股室“12345”工单数量，作为考核标准，并将根据结果运用到考核办法中。
对出现以上情形的，并按《遂宁市安居区农业农村局绩效考评管理制度》进行逗硬考核，对情况极其恶劣，严重影响我局“12345”政府服务热线工作和党风廉政建设社会满意度评价的将严肃追责问责。本制度从印发之日起执行。