遂安磨府发〔2022〕27号
遂宁市安居区磨溪镇人民政府
关于印发《磨溪镇2022年度效能建设12345热线办理工作实施方案》的通知
各村（社区）、镇直各部门、镇直有关企事业单位：
《磨溪镇2022年度效能建设和12345热线办理工作实施方案》经研究同意，现印发你们，请认真贯彻落实。
遂宁市安居区磨溪镇人民政府
2022年4月16日
磨溪镇2022年度效能建设和12345热线办理工作实施方案
2022年是进入全面建设社会主义现代化国家、开启向第二个百年奋斗目标进军新征程的重要一年，也是党的二十大召开、实施“十四五”规划的重要一年，做好今年工作意义深远、责任重大。为畅通诉求渠道，回应群众关切，提升政府公共服务水平，结合我镇实际，特制定本方案。
一、指导思想
坚持以习近平新时代中国特色社会主义思想为指导，深入贯彻党的十九大和十九届历次全会精神、习近平总书记对四川工作系列重要指示精神，全面落实省委十一届十次全会精神，深入落实市第八次党代会、市委八届二次全会暨市委经济工作会议和区第五次党代会、区委五届七次全会暨区委经济工作会议精神决策部署，深入实施区委“1336”发展战略，以优异成绩迎接党的二十大和省第十二次党代会胜利召开，为加快建设“成渝之星”安居极核和湖光山色中的安逸安居作出新的更大贡献，把12345热线办理作为全力当好党委政府的形象代言人，不断提升群众的获得感和满意度。
二、工作内容
（一）夯实效能举措，持续改进工作作风
1.深入开展效能监察。坚持以首问责任、限时办结、责任追究为核心的效能建设制度体系，适时开展制度落实情况暗访督查，着力整治庸、懒、散、浮、拖等突出问题。
2.深入推进“码上监督”。扎实开展以“问题大排查、作风大整治、工作大提升”专项整治行动，进一步规范权力运行，推进政府职能转变，提升部门履职服务效能。运用二维码扫码评价系统，加强对窗口单位工作人员履职尽责、服务效能、依法行政等开展监督和实时在线评价，进一步促进干部作风转变，提升人民群众满意度。
3.助力营商环境优化。加强12345热线等渠道反映的涉企诉求办理工作，强化市营商环境专单办理，严格落实《遂宁市安居区营商环境涉企诉求工作规则》，现场核查处理，限期办结回复。
4.坚持效能督办问责。深入开展“问题大排查、作风大整治、工作大提升”专项行动，充分发挥效能前哨作用。加大12345热线要情专单办理力度，紧盯核实不清、空头承诺、弄虚作假、敷衍塞责、推诿扯皮等问题，高频开展现场督办，适时启动效能问责。
（二）推进热线“三化”，着力提升办理质效
1.推进12345热线标准化建设。建立健全12345热线办理机 制，严格落实“三个一”标准，即“明确一个机构、组建一支队伍、建立一套制度”，单设或归口一个内设机构牵头12345热线办理工作，组建“经办人员+分管领导+业务股室”全员参与的办理队伍，完善工单批办制、通报阅签制、“一办一审”制等工作制度，努力提高全镇12345热线办理水平。
2.推进12345热线法治化建设。建立职责争议协调机制，解决在12345热线受理、转办、处置过程中出现的责任不明、衔接不畅、推诿扯皮等问题。建立司法审核机制，针对涉法涉诉、行政调解、执法办案等应当依法依规处置的事宜进行合法性审查，重点审查受理、查处、答复环节是否准确、全面，有关部门是否履行法定职责。
3.推进12345热线规范化建设。进一步规范各类受理件回复模板，做到内容完整、事实清楚、逻辑清晰。加强重复来电治理及问题工单处置。
（三）聚焦重点工作，擦亮效能热线品牌
1.强化12345热线知识库管理。加强对现行职能职责、办事 指南、政策法规、民生热点、公共服务等信息的整理，将其全量录入12345热线系统知识库。按照“谁提供、谁负责、谁更新”的原则，内容如有变化须在2个工作日内进行修改、补充或删除，保证信息准确、有效。
2.强化12345热线工作举措。将12345热线办理工作纳入党委会议议题，定期分析涉及本单位的诉求事项，对反映集中的热点问题进行研究，举一反三建立长效机制，妥善处理同类问题坚持问题导向，对12345热线办理工作中存在的问题，建立错情通报制度，专题研究、认真剖析，务求工作实效。
三、工作要求
（一）加强领导，形成合力
要高度重视效能热线工作，镇主要领导亲自抓、负总责，分管领导直接抓、抓落实，并选派一名政治过硬、业务熟练、责任心强的工作人员具体负责效能热线工作。定期召开工作推进会和业务培训会，督促干部职工树立全局意识，加强协作配合，做好工作结合，确保工作落地落实。
（二）
加强统筹，挂图作战
要对照区级工作内容，分解任务，落实责任，统筹安排，精准发力，有序组织实施，确保今年我镇效能热线工作位居全区前列。要优化机制保障，规范政府热线日常运行工作，认真梳理群众诉求热点，分析原因，定期通报办理进度和质量。
（三）加强督导，逗硬考核
要坚持用项目发言、用数据说话、用排位打表，完善激励制约机制，制定内部单项工作考核制度。针对因工作不力、办件不实等被上级通报的单位，视情节轻重进行通报批评、诫勉谈话、扣减目标分或取消评优资格等，确保终端见效。