柔刚街道12345效能热线工作实施方案
为确保柔刚街道效能热线工作顺利推进，规范和提高效能热线的回复质量，切实把效能热线工作作为民生重大工程落到实处，经街道办事处研究决定，特制定遂宁市安居区人民政府柔刚街道办事处12345效能热线工作实施方案。
一、
加强组织组织领导协调配合
（一）为加强办事处12345效能热线工作，特成立遂宁市安居区人民政府柔刚街道办事处政府服务热线工作领导小组。
组 长：蒋兴林（党工委书记）
肖 静(党工委副书记、办事处主任)
副组长：蒋 洪(党工委委员、人大工委主任)
罗孝荣(党工委副书记)
刘 捷(党工委委员、组织宣传统战委员)
刘游豫(党工委委员、纪工委书记)
郑 毅（党工委委员、政法委员）
唐送国 (党工委委员、武装部长、办事处副主任)
陈 云（党工委委员、办事处副主任）
伍建国（社会事务和便民服务中心主任）
许洪亮（办事处副主任）
成 员：街道中层干部和各社区书记
经办人员：A岗詹海花、B岗张宏
领导小组下设办公室，由刘捷任办公室主任，詹海花、张宏为工作人员，具体负责办理12345效能热线回复工作。
（二）各社区书记、主任要切实加强对此项工作的组织领导，明确责任分工。
（三）“热线”工作具体经办人员：琼江社区詹光华；正东社区詹良；顺安社区曾祥林；萝卜园社区付秀丽；塘河社区曾凡渝；书院沟社区李艳；三合碑社区韩雪；双林桥社区石守金。各社区认真做好群众投诉问题的处理及组织协调工作，保证回复回访工作的优质、高效、有序进行。“热线”工作具体经办人员工作中必须做到有询必答、有诉必受、有查必果、有果必复；以群众看得见、摸得着的实际成效取信于民，树立柔刚街道办事处在群众心目中的良好形象。
二、规范操作流程和时限。办事处热线办理工作人员应及时登录12345系统查收工单，接收工单后2小时内按属地管理原则下转到所属社区，社区经办人员在收到工单后应立即转社区支部书记阅示，请社区支部书记签署办理意见，社区办理工单应在限办时间结束前一天完成办理及回复并按要求将结果反馈给办事处12345热线经办人员；办事处热线工作人员应在限办时间内完成工单回访回复。较简单的投诉，应在两天内处理完毕并向投诉人答复，同时认真回复提交效能热线12345系统；对重大问题，要做到不调查清楚不放过，问题得不到纠正不放过，责任人处理不到位不放过，群众不满意不放过。
三、明确责任分工。明确效能热线工作A岗为詹海花，B岗为张宏 ；A岗因故不能按时办理热线工作时由B岗人员顶岗办理，在热线工单量多，A岗不能按时办理及回复时，B岗工作人员应当主动配合A岗完成工作。
遂宁市安居区人民政府柔刚街道办事处
2022年11月18日