遂安府办函〔2017〕59号
遂宁市安居区人民政府办公室
关于进一步加强热线办理工作的通知
各乡镇人民政府、街道办事处，区直有关部门，相关公共企事业单位：
为进一步提高热线办理质量，提升工作效率，充分发挥12345政府服务热线（简称：12345热线）“服务群众、服务企业、服务决策”的社会功能，根据市热线办《关于进一步加强热线办理工作的通知》（遂热线办函〔2017〕4号）要求，现将进一步加强我区热线办理工作有关事宜通知如下。
一、热线运行高效有序
遂宁市12345热线整合运行4年以来，我区热线受理量逐年递增，始终保持高位高效运转。在各热线承办单位共同努力下，截至目前，共受理群众来电12.7万件，交办工单按期办结率、办结回复率、群众满意率分别达到100%、88.52%、86.15%，热线办理工作一直走在全市各区（县）前列，多次受到市效能办、市热线办通报表扬，得到广大群众的认可。
二、突出问题不容忽视
（一）思想上逐步松懈。热线办理整体上呈现出“中间热、两头冷”现象，个别承办单位领导不够重视，认为纯粹是“无事找事、小题大做、增添麻烦”，对热线工作批示少、研究少、关心少，单位没有建立起相应工作机制和管理办法；一些具体承办人员缺乏责任心，逾期办理现象严重，存在畏难厌倦情绪，敷衍应付情况时有发生；服务意识不强，工作方法欠妥，沟通技巧简单，导致群众满意度不高。
（二）回复内容不规范。一是回复内容过于简单。要素不全，无调查情况、处理经过、解决措施、办理结果等基本要素；二是回复情况与实际不符。存在答非所问、敷衍应付，多问少答、避重就轻，欺上瞒下、空头承诺问题；三是回复质量差。部分单位把关不严，内容前后矛盾、逻辑混乱，文字表述有歧义、错别字多，回复内容违背政策法规。
（三）重复件居高不下。据初步统计，12345热线受理群众来电中重复件至少占到30%以上，通过这些重复件回复情况来看，内容简单、敷衍，甚至有些与事实完全不符。一些重复件回复内容多次没有一点变动，具体办理人员没有深入调查了解群众反映的问题，导致一些合理诉求长期得不到解决。一些问题得不到良好沟通，一些无理诉求得不到有效终止，浪费大量行政成本，影响党委、政府公信力。
（四）工作纪律意识不强。一些干部对热线办理工作随意性大，工作纪律意识不强。尤其是对来电人及其投诉信息缺乏保密意识和安全意识，导致信息泄漏，发生不必要的纠纷，甚至冲突，损害群众利益，造成极坏社会影响。
三、亟待规范整改提升
以上问题，已经严重影响了全区的工作效果和绩效评价，各热线二级网络单位（见附件1）务必引起高度重视，认真自查、积极面对、主动整改。特别是问题严重的单位，一定要马上采取措施让工作得到明显改观。
（一）健全完善工作机制。一是统一思想认识。各单位要牢固树立全局观念、强化责任意识，切实把热线办理工作放到重要议事日程，做到认识到位、领导到位、措施到位、责任到位。二是高度重视支持。主要领导要经常过问此项工作，定期听取汇报，参与研究处理群众反映比较突出的热难点问题；分管领导要具体抓落实，阅批交办单、督办重点件、研究处理热难点问题、经常开展业务培训，并对本单位热线（信箱）办理工作进行督导考核，确保办理成效。三是抓好制度落实。各单位须在落实AB岗、首接负责、归口办理、限时办结、追踪督办、责任追究、简报阅签、重要工单领导签批等一系列制度的基础上，进一步理顺内部管理体制，规范登记、拟办、交办、催办、查办、回复、反馈、统计等工作流程，并建立相应的工作台帐，强化通报考核，确保本单位热线（信箱）办理工作走上规范化、制度化、科学化的轨道。
（二）抓好规范办理回复。一是规范办理。各单位务必要“及时受理及时交办、限时办结”热线（信箱），杜绝逾期办理现象；对经调查核实后，确定不属于本单位受理范围的，要在24小时内通过办理网络平台提出退单申请和办理建议。二是规范回复。回复内容要符合有关法律法规和政策，应当做到调查情况清楚、事实依据充分、解决办法可行、语言简明严谨；通过回复内容能够还原办理经过，看得到办理痕迹，回复内容要素齐全，具备“来电人基本情况”“反映的主要问题”“调查核实情况”“相关问题的处理情况和办理结果”“下步工作措施及办法”“回复回访来电人情况”“来电人意见”“具体办理人员信息”等要素。三是追踪回访。在提交回复之前，应联系回访来电人，了解核实办理情况，听取群众意见，对群众不满意事项，立即再次办理或解释疏导；对作出承诺的办理事项，要按时间节点及时追踪督办。
（三）开展重复来电治理。
1.开展专项治理。按照市热线办统一部署，6月上旬至7月底，我区将开展为期2个月的重复来电专项治理工作，各有关单位要对同一人同一事项交办3次及以上的热线交办件建立专项治理台帐。采取单位自查、分类研究、分批办理、效能督导等形式，分类分批分阶段实施，逐项逐条开展治理工作。对诉求合理的，依法解决一批；对已经调查核实认定为无理诉求或信访终结、司法判决的，依法终结一批；对诉求过高无法解决的，宣传解释化解一批。对违反工作纪律，泄露工作秘密，尤其是泄露要求保密的来电人信息的，要坚决严肃处理；因此造成矛盾冲突，打击报复，甚至损害群众利益，造成重大影响的，依法依纪移交相关单位严肃查处。各单位要对开展专项治理工作进行总结，认真分析热线重复件、问题件形成的根本原因，深入开展调查研究，并形成专项治理工作总结，切实找准差距，提出有针对性的整改措施和工作建议。相关专项治理工作台帐和总结于7月20日前报区效能办热线受理股。
2.建立长效机制。各单位要将重复来电治理作为一项常态化工作，建立台帐，研究解决，总结分析，定期上报。
（1）报送时间：从2017年三季度起，此后每季度最后一个工作日之前报送当季重复来电台帐至区效能办。对已经调查核实认定为无理诉求或信访终结、司法判决以及诉求过高无法解决的重复来电，承办单位已进行协调、调解、解释或引导的，要及时逐一形成书面终结报告，及时上报区效能办审核终结。
（2）报送内容：一是重复来电台帐，具体内容包括工单号、来电人姓名、来电摘要、以往处理情况、当前处理建议和下步工作措施、最终处理结果等（见附件2）。二是书面终结报告，具体包括“来电人基本情况”“反映的主要问题”“调查核实情况”“相关问题的处理情况和办理结果”“下步工作措施及办法”“回复回访来电人情况”“来电人意见”“具体办理人员信息”等要素（见附件3）。
（3）报送方式：上述纸质文档由相关单位分管领导或主要领导签字并加盖单位公章后报至区效能办热线受理股，同时报送电子档。
（四）更新热线知识库。为进一步提高12345热线受理中心直接办结率，提高话务办理质量和效率，减少市、区热线工单交办量，减轻承办单位工作压力，各相关单位要在2014年和2015年基础上及时更新热线知识库，区效能办整理后将统一报市热线办。
（1）报送内容：主要涉及本单位职能职责范围内的有关政策法规和具体实施细则，尤其是涉及群众关心关注的热点、难点问题及有关法律法规和政策解读。
（2）报送格式：各单位要认真梳理热难点问题、常见民生咨询类问题及有关政策法规解读，采取一问一答的形式报送（见附件4）；比较复杂的问题，可先用一段文字对整体问题作概括性的介绍，再从不同角度对每一子项问题分别设问、回答。
（3）报送时间：各单位须按规定的格式于6月30日前将纸质文档由分管领导或主要领导签字并加盖单位公章后报区效能办热线受理股，同时发送电子档。
各单位务必引起高度重视，要落实专人负责相关工作。区效能办将组织相关人员每月开展2次以上专项督查，对重视不够、工作推进不力的单位予以通报批评。专项治理之后，市热线办、区效能办将把新产生的热线重复来电数量计入2017年度效能和热线目标考核评分范畴。
（联系人：唐纪拉，电话：8669900，邮箱1553244959@qq.com）
附件：1.安居区政府服务热线二级网络单位
2.XX局（乡镇、街道办）重复来电工作台帐
3.关于终结XXXXX问题的报告
4.2017年热线知识库
遂宁市安居区人民政府办公室
2017年6月7日
抄送：区委办，区人大常委会办，区政协办，区纪委，区人武部，
区法院，区检察院。