各社区居委会、办事处各中层股室：
为加强效能建设和12345热线办理，经街道办事处研究同意，制定《关于凤凰街道2022年度效能建设和12345热线办理工作的实施方案》现印发给你们，请认真组织实施。
遂宁市安居区人民政府凤凰街道办事处
2022年4月21日
关于凤凰街道2022年度效能建设和12345热线办理工作的实施方案
2022年是进入全面建设社会主义现代化国家、开启向第二个百年奋斗目标进军新征程的重要一年，也是党的二十大召开、实施“十四五”规划的重要一年，做好今年工作意义深远、责任重大。为全面推进效能建设和12345热线办理质量，结合街道实际，特制定本方案。
一、总体要求
（一）指导思想
坚持以习近平新时代中国特色社会主义思想为指导。深入贯彻党的十九大和十九届历次全会精神、习近平总书记对四川工作系列重要指示精神，全面落实省委十一届十次精神，深入落实市第八次党代会、市委八届二次全会暨区市经济工作会议和区第五次党代会、区委五届七次全会暨区市经济工作会议精神决策部署，深入实施区委“1336”发展战略，以优异成绩迎接党的二十大和省第十二次党代会胜利召开，为加快建设“成渝之星”安居极核和湖光山色中的安逸安居作出新的更大的贡献。
（二）重要意义
市民服务热线是代表政府受理并办理，市民通过“12345”专线电话，对政府社会管理和公共服务提出咨询、求助、投诉和建议的非紧急类政务热线。开通以后对外的市民服务热线是政府履行行政职能、提供公共服务的重要载体，是倾听民意、了解民情、集中民智的有效途径，是便捷于民、延伸服务、阳光行政的完善提升，是优化发展环境、加强和创新社会管理的重要举措。开通市民服务热线，有助于科学整合并利用各类行政资源，推动政府职能和作风转变，推动科学民主决策，提高政府办事效率。
各股室、各社区要充分认识市民服务热线工作的重要意义，坚持以人为本、执政为民的服务宗旨，围绕中心工作，认真做好市民服务热线工作，不断优化服务、提升水平，切实解决群众困难，为建设“创业安居、和谐安居、宜居安居”做出贡献。
二、工作任务
市民服务热线作为非紧急类政务服务热线，综合受理市民向政府部门提出的各类政策咨询、意见建议、投诉求助等非紧急类事项。重点做好以下工作：及时接收、认真办理市民服务热线交办的工作事项，妥善处理群众反映的困难和问题;及时向区政府报告群众反映的重要社情民意；认真受理辖区群众对政府工作和工作人员提出的意见、批评和建议；及时答复和妥善处理群众反映的困难，督促相关股室和社区认真办理交办的市民服务热线工作事项；建立联动机制，协调处理群众反映的问题；建立健全相关工作制度，推动办理工作的制度化、规范化，不断提高服务质量和工作效率。
三、
工作体系
（一）领导小组。凤凰街道市民服务热线工作领导小组，负责街道热线办理工作的组织协调。领导小组下设办公室，设在街道社会治理和应急管理办公室，负责落实区政府和街道领导小组的各项决策部署，负责凤凰街道市民服务热线日常管理工作，对街道各承办股室业务工作进行指导、协调和监督。
（二）受理中心。凤凰街道市民服务热线办公室负责市民服务热线区级平台转交办事项登记、受理、解答、转交办和回访等工作。
（三）承办单位。各科室、社区等相关单位均为市民服务热线承办单位，负责接收、办理市民服务热线转交办事项，及时向凤凰街道市民服务热线办公室反馈事项办理结果。
四、工作流程
凤凰街道市民服务热线实行“集中受理、分类处置、统一协调、各方联动、限时办理”的工作机制，及时解答市民咨询类问题，及时有效解决市民投诉请求。
（一）受理登记。凤凰街道市民服务热线办公室统一负责市民服务热线区级平台转交办事项的登记受理工作，对受理事项记录保存后进行分类处置。
（二）分类处置。凤凰街道市民服务热线办公室工作人员对受理的咨询类问题直接解答；不能直接答复的问题，将工单转送相关责任科室、社区办理；有关热点难点问题，由凤凰街道市民服务热线办公室形成呈阅件，报有关街道领导批示。
（三）限时办理。各承办股室、社区对市民服务热线转办的事项接单后第一时间联系市民，在规定时限内办结，并向街道市民服务热线办公室书面反馈承办事项办理情况，经审核后报区热线办。
（四）跟踪督办。对重点问题和市民反映的热点问题，凤凰街道市民服务热线办公室负责跟踪督办。对责任不清、涉及多个部门的热点难点问题，组织相关部门协调处理。
（五）反馈回访。对办理完毕的投诉请求事项，凤凰街道市民服务热线办公室及时向来电人核实办理结果。对领导批示件和重要问题，将办理情况呈报有关领导。
五、工作要求
（一）强化统筹协调。建立健全本级非紧急类政务服务便民热线归并整合、双号并行、运行管理、监督考核、联动办理、督办问责、知识库管理机制。
（二）强化部门职责。街道市民服务热线办公室负责统筹协调全街道热线整合工作，负责牵头落实热线建设的各项工作，其他涉及工作任务的责任社区负责各自12345交办的具体事务。有关部门要切实抓好12345热线整合及后续运行、管理、服务等工作，按时限、高质量回应群众诉求，不得因整合工作影响热线的正常运行。要落实专人负责热线整合运行机制，切实加强沟通协作，形成工作合力，按照工作方案，倒排工期，制定工作措施，严格按照时间节点逐条对照完成各项工作任务。
（三）积极宣传引导。结合凤凰街道市民服务热线工作推进情况，各社区要加大对12345热线的宣传力度，广泛宣传政务服务热线的功能和作用，积极引导企业和群众通过12345热线反映问题和表达合理诉求。建立健全热线社会监督机制，开展12345热线服务效能“好差评”服务，及时总结、推广好的经验，不断提升12345热线的群众知晓率和服务质量，切实增强群众满意度、获得感，真正让12345热线家喻户晓。